Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:
Для чего нужно знать типы клиентов в продажах
Что важно знать, чтобы найти подход к клиенту
Какие типы клиентов бывают в зависимости от различных характеристик
Как действовать продавцу с разными типами клиентов
Как определить типы клиентов в продажах на практике

Каждый продавец мечтает об образцовых клиентах, которые хотят покупать его товары, могут себе это позволить, открыты и расположены к диалогу. Тем не менее, такая идеальная картина встречается крайне редко. На деле все мы разные, и к каждому нужно найти свой подход. Одни покупатели заинтересовались вашим предложением, но «на потом», другие просто не готовы к денежным тратам. В данной статье мы разберём типы клиентов, с которыми работает менеджер, а также рассмотрим стратегию поведения продавца в каждом конкретном случае.

Зачем нужно знать типы клиентов в продажах

Умение определить тип клиента в продажах и верно среагировать на его запрос позволит вам:

подобрать наиболее выигрышную позицию во взаимоотношениях;
правильно показать ваши преимущества перед конкурентами;
научиться отрабатывать возражения клиента;
выстроить крепкие и долгосрочные взаимоотношения с покупателями.

Есть всего 3 фактора, которые влияют на продажу: потребность, ценность и мотивация. Они имеют отношение к личности клиента, и именно от понимания этой личности зависит успех сделки. Взаимодействуя с покупателями разного типа, вам потребуется гибкость при подборе стиля общения.

Что важно помнить при работе с клиентом:

в жизни очень редко встречаются представители «чистого» типа клиента в продажах;
не бывает «плохого» или «хорошего» покупателя;
процесс и успех продажи всегда зависят от обстоятельств, а они никогда не бывают одинаковыми.

Начиная общаться с клиентом, необходимо хорошо разбираться в особенностях его личности и, ориентируясь на них, выстраивать общение. Важно распознать психотип человека, понять, как отреагировать на ту или иную его особенность, которая проявится при коммуникации, и быть готовым к взаимодействию.

Кто хорошо знает силу своего влияния на других, тот более убедителен. А кто убедительнее, тот и продаёт больше. Знание типов клиентов в продажах позволит быстрее наладить взаимоотношения, понять, что нужно человеку, и настроиться на его волну – это самые главные задачи для хорошего менеджера.

Продажа состоит из следующих шагов:

начните диалог;
теперь необходимо определить тип клиента в продажах;
после этого настройтесь на его волну;
устанавливайте контакт;
превратите человека в покупателя: совершите сделку.

Как настроиться на одну волну с любым типом клиента в продаже:

общаться в такой же манере, как и он;
принимать те же позы;
пользоваться схожими приёмами жестикуляции;
при разговоре старайтесь подражать интонации и тембру голоса клиента;
ваша одежда должна гармонировать с одеждой человека или хотя бы не сильно отличаться от неё.

Когда ваш клиент – это компания , нужно точно знать, кто в ней ЛПР – лицо, принимающее решения. Им может быть менеджер, агент материально-технического снабжения, начальник отдела. Лучше всего о том, кто именно отвечает за интересующую вас сферу, спросить у секретаря, который обычно знает всё о своей компании.

Выяснив этот момент, постарайтесь больше разузнать о нужном человеке: характер, привычки, хобби и т. д. Чем скорее вам удастся определить тип личности лица, которое отвечает за принятие решений, тем плодотворнее будет работа. Действовать нужно достаточно гибко, вы должны уметь легко подстраиваться под любой тип клиента в продаже. Никогда не работайте шаблонно : тем самым вы существенно сузите круг ваших покупателей. Даже если вам не очень нравится человек, принимающий решения, это вовсе не означает, что нужно упускать те возможности, которые открываются благодаря сотрудничеству с ним.

Типы клиентов в продажах и их зависимость от мотивов покупательского поведения

Француз Ж.Ф. Кролар предложил модель, получившую название Sabone, которая включает 6 базовых мотивов, которые влияют на покупательское поведение:

Тревожность . Человек, который тревожится, хочет, прежде всего, безопасности. Мотивация этого типа клиента в продажах – не что иное, как потребность в защищённости. Ему необходимы гарантии, репутация вашей фирмы, документация, подтверждающая качество, а также хорошие отзывы о продукте. Если потенциальный покупатель тревожится, при продаже важно акцентировать внимание на надёжности и безопасности товара или услуги. Продукт, который вы ему предлагаете, обязательно должен способствовать созданию психологического комфорта, приносить человеку ощущение защищенности и спокойствия – потребителю необходимо быть на 100% уверенным в том, что он сделал правильный выбор.
Алчность . Покупатель стремится к экономии? Предлагайте различные скидки и бонусы, клиент такого типа в продажах с большим воодушевлением отреагирует на них.
Новизна . Есть отдельная категория потребителей, для которых основным мотивом к покупке становится тот факт, что товар только появился на рынке. Даже не имея в нем явную нужду, они выбирают продукт лишь потому, что хотят попробовать что-то новое. Это значит, что у человека высокая потребность в переменах, он жаждет свежих впечатлений, и можно смело акцентировать своё предложение именно на этом. Но помните, что продукт, представляемый клиенту, действительно должен быть новинкой с оригинальным функционалом или какими-то другими особенностями, отличающими его от товара ваших конкурентов.
Комфорт . Здесь имеются в виду те формы удобства, которые получает покупатель вместе с приобретением продукта. Мотивация комфорта обычно работает у людей рационального мышления. Клиенту данного типа продавать товар или услугу нужно таким образом, чтобы продукт был прост, удобен в применении и обладал рядом сугубо практических преимуществ, например, долгим сроком эксплуатации, подходящим размером, доставкой, дополнительным сервисом и пр.
Гордость . Покупатели, которыми движет этот мотив, падки на престижную марку, уникальные товары, способ привлечения внимания – такой тип клиента в продажах желает вызывать восхищение у других. Поэтому продукты выступают неким пропуском в VIP-зону, и оцениваются они, прежде всего, именно с точки зрения их влияния на подъем социального статуса потребителя. Соответственно, желая мотивировать клиента к покупке через чувство гордости, акцентируйте его внимание на этих характеристиках товара.
Привязанность . Покупатель, поведение которого основано на привязанности, будет воспринимать лишь те ваши аргументы, которые связаны с его привычками. Такая консервативность выражается в приверженности этого типа клиента в продажах к совершенно конкретному стилю, определённой фирме, производителю. Тот продукт, который вы ему предложите, должен вызывать приятные ассоциативные эмоции.

Деловые типы клиентов в продажах: соотношение желаний с возможностями

Деловой тип клиента в продаже – это понятие, характеризующееся разным уровнем наших желаний и возможностей, которыми мы располагаем для совершения покупки или продажи.

Любой менеджер мечтает о «хорошем» клиенте с точки зрения самых главных критериев: наличия желания и возможности приобрести продукт. Идеальный покупатель – это тот человек, у которого есть намерение получить товар и средства для того, чтобы за него заплатить.

Рабочие типы клиентов в продажах: поведение менеджера

Целеустремленный клиент , хорошо знающий, что конкретно ему необходимо.

Чаще всего такие покупатели демонстрируют уверенность в поведении, нередко спорят с продавцом, аргументировано отстаивают своё мнение, обычно проявляют упрямство и недоверие. Разговоры этот тип клиента в продажах проводит жёстким способом, старается произвести эффект своей важной особой, знает продукт конкурента и рынок товара в целом.

Как действовать менеджеру:

аргументировать собственную позицию, в основе которой должны лежать неоспоримые факты;
важно полностью контролировать своё эмоциональное состояние;
слушать такого клиента самым тщательным образом.

Всезнающий клиент , думающий, что осведомлен о продукте лучше, чем продавец.

Этот тип покупателя будет всячески стараться переспорить менеджера. Он старается демонстрировать исключительные познания, учит вас вашей же работе, применяет неуместные возражения, старается всячески подловить продавца на ошибке, чтобы обвинить в отсутствии компетенции.

Как действовать менеджеру:

стремиться к сохранению контроля эмоционального состояния;
использовать в качестве аргументов только факты;
хороший вариант работы с таким клиентом – привлечь его как эксперта;
уместно будет сделать комплимент этому покупателю.

Любящий поговорить.

Этот тип клиента в продажах очень любит поговорить и пошутить, у него хорошо развито чувство юмора. Такой человек достаточно доброжелателен, он расположен контактировать с продавцом, быстро и охотно идет на контакт. Он доверчив, и веские аргументы легко могут его убедить.

Как действовать менеджеру:

для прерывания словесного потока рекомендуется задавать такому клиенту больше вопросов (лучше закрытых);
если покупатель отвлекается на другие темы, следует вернуть его к обсуждению основной сделки;
строго придерживаться темы разговора.

Нерешительный клиент , который никак не может сделать выбор.

Этот застенчивый тип покупателя полон сомнений и беспокойства. Он подозрителен, и ему очень сложно принимать решения. Такой потребитель часто ищет подвохи и недостатки продукта, и даже когда предложение о завершении сделки уже принято, он продолжает мучиться сомнениями.

Как действовать менеджеру:

покажите выгоду и те преимущества, которые будут у клиента, когда он примет положительное решение о покупке;
необходимо быть терпеливым и твёрдым, не отклоняться от своей позиции;
обратите внимание потребителя на те его потери, что возникнут, если он будет затягивать принятие решения;
важно отработать все возражения покупателя.

Необщительный (неразговорчивый) клиент .

Клиент такого типа будет отвечать на ваши вопросы неохотно, либо односложно, либо вовсе молчанием. У вас может сложиться впечатление, что ему постоянно приходится о чем-то раздумывать, что он излишне озабочен выбором, необщительный, критичный. Кроме того, этот покупатель постоянно задаёт встречные вопросы вместо ответа на ваши.

Как действовать менеджеру:

проявляйте доброжелательность;
задавайте разные типы вопросов, открытые и закрытые;
используйте паузу, для того чтобы клиент начал отвечать;
проведите подробную презентацию товара, продемонстрируйте все выгоды, подчеркните положительную характеристику других потребителей;
учитывайте скорость мышления покупателя (дайте время всё обдумать).

Клиент-спорщик , всегда несогласный с продавцом.

В ответ на все ваши предложения покупатель такого типа будет приводить бесконечные аргументы, почему же данный товар ему не подойдет. Недоверчивый и подозрительный, человек уверен в том, что его обманывают или собираются это сделать. Он не любит рисковать, и любые перемены для него – потенциальная угроза. В основном, данный тип потребителей имеет негативный настрой.

Как действовать менеджеру:

напомните ему про положительный опыт в прошлом;
спокойно обсуждайте все возражения, которые возникнут в процессе беседы;
сохраняйте позитивное настроение, будьте доброжелательны;
подготовьте весомые доводы, чтобы обосновать свою позицию;
ссылайтесь на мнения экспертов и статистические данные.

Импульсивный клиент , склонный к выражению негатива.

Этот покупатель часто и много спорит, легко раздражается, может проявлять агрессию и гнев, а также его очень просто задеть и обидеть. Ему во что бы то ни стало важна победа любой ценой, и он будет считаться лишь с единственно правильным мнением – своим.

Как действовать менеджеру:

внимательно выслушайте такого клиента;
обратите внимание на общие интересы, на те моменты, где вы сможете прийти к единому соглашению;
контролируйте ваше внутреннее эмоциональное состояние, будьте доброжелательны и позитивны;
придерживайтесь обслуживающих стандартов;
аргументируйте веско, приводите только факты;
не принимайте негативные слова такого человека на свой личный счёт.

Положительно настроенный клиент , он заинтересован в том, чтобы приобрести ваш товар или услугу.

Для данного покупателя характерен позитивный настрой к продавцам, фирме, продукту. Менеджер для него – это, в первую очередь, человек, который с высокой долей вероятности ему поможет. Настрой у такого покупателя конструктивный, он заинтересован, решителен, уверен в себе и ориентируется на покупку. Взаимодействуя с продающим лицом, он расспрашивает о фирме, о продукте, внимательно слушает.

Как действовать менеджеру:

проявляйте доброжелательный настрой и будьте заинтересованы;
аргументируйте свои слова, даже если клиент как бы заранее соглашается с вами и демонстрирует своё доверие;
лучше всего, если вы заранее подготовитесь к тем вопросам, которые могут появиться у покупателя.

Типы клиентов в продажах по отношению к продавцу

«Позитивный» – наиболее лояльный покупатель. Этот человек доброжелателен, открыт к общению и является самым приятным из всех типов клиентов в продажах, которые могут встретиться. То, что вы презентуете, ему действительно нужно, либо, как минимум, его интересует предмет вашего диалога. Но, увы, такой покупатель встречается очень редко.

«Негативный» – он чрезмерно общителен, постоянно недоволен и в претензиях, в том числе жалуется даже на личные проблемы. Этот человек совершенно не рад покупке, непрестанно ворчит на всех. Такой тип клиентов в продажах встречается чаще всего.

Потенциальный покупатель, который называется «негатив-позитив » схож с типом «негативный». Этот человек будет капризничать и проявлять недовольство, однако умелый подход со стороны продавца способен превратить его в «позитивного» клиента, с которым можно работать.

Тип покупателя, именуемый «нервотрёп », на первый взгляд легко спутать с «позитивным». Поначалу он охотно вступает в диалог и контактирует с интересом, однако в дальнейшем выясняется, что человек не собирается ничего приобретать. Такой покупатель просто отнимает у менеджера его рабочее время, а значит, деньги. Данный тип клиента в продажах нужно суметь распознать и отреагировать соответственно. Не позволяйте ему тратить ваши нервы и драгоценное время.

Какие есть типы клиентов в продажах с точки зрения психологии и как с ними работать

В контексте психологии типы клиентов в продажах рассматриваются со стороны их личностных качеств, индивидуального эмоционального багажа, со своими чувствами и желаниями. Индивидуальность человека, безусловно, влияет на покупательское поведение. Нужно уметь определять психологические аспекты и тонкости личности, которые свойственны разным типам клиентов, и использовать их в своей практической деятельности. Итак, эмоциональные типажи покупателей бывают следующие:

Аналитик.

Характеристика . Этот психологический тип клиента в продажах будет много расспрашивать вас по делу. Он оценивающе относится к продавцам, проверяет факты, уточняет, иногда критикует. Его можно определить по следующим признакам: негромкий голос, крепкое рукопожатие, отдаленное расположение, сдержанные жесты. Продавец должен продемонстрировать собственную компетентность, не отвлекаться в разговоре от сути дела, уверенно приводить весомые аргументы.

Как действовать менеджеру:

Логично и планомерно излагать свои размышления.
Речь должна быть неторопливой.
Нужно представить факты и суметь доказать их.
Обрисовать всю картину происходящего.
Быть последовательным.
Не торопить клиента, чтобы он быстрее принял решение.
В одежде выбирайте консервативные вещи тёмных оттенков.
Верх над клиентом брать не стоит, ваше доминирование здесь будет неуместно.

Эмоциональный клиент.

Характеристика . Этот человек говорит быстро и убедительно, у него громкий голос. Он прямолинеен, позитивно настроен, его одежда, как правило, ярких цветов. Эмоциональный тип клиента в продажах часто не сдерживает обещаний, появляется на встречах и мгновенно принимает решения, не обсуждая их.

Как действовать менеджеру:

Добавьте такому человеку новых идей.
Вдохновляйте этот психологический тип клиента в продажах к действию.
Мотивируйте своё предложение.
Ссылайтесь на общепризнанные мнения.
Предоставляйте собеседнику возможность выговориться.
Держитесь уверенно.
Сразу переходите к сути дела.
Показывайте все наглядно, изложите детали в письменном виде.
Говорите чётко и ясно.

Гармонический клиент.

Характеристика . Психологический тип клиента в продажах, которого называют «гармоническим», будет внимательно вас слушать, избегать конфликтов, он не официозен. При этом его не особо интересуют характеристики продукта, который ему предлагают, такой покупатель крайне субъективен. Продавец должен стараться быть максимально открытым и сохранять дружелюбный настрой.

Как действовать менеджеру:

Говорите медленнее.
Задавайте вопросы личного характера.
Протяните человеку руку, чтобы поприветствовать.
Будьте при разговоре радушны.
Ведите себя при этом профессионально.
Вы должны вызывать у покупателя доверие.
Предложите свою помощь.
Будьте последовательны.
Желаете помочь – подчеркните это.
Проявляйте свою заинтересованность.
Не навязывайтесь и не будьте чересчур настойчивым.
Не давите, не торопите покупателя.

Целеустремленный клиент.

Характеристика . Такой человек терпеть не может советов, а также ошибок. Он очень внимательный слушатель. Определить целеустремлённый тип клиента в продажах вы сможете по следующим признакам: громкий голос, заинтересованный взгляд, порой несдержанное поведение.

Как действовать менеджеру:

Стоит как можно тщательнее подготовиться к разговору.
Будьте лаконичны.
Важно сохранять энергичность, сразу переходя к сути дела.
Держитесь настоящим профессионалом.
Предложите клиенту выбор.
Будьте настойчивы.
Подчеркните, насколько ваше предложение актуально именно сейчас.

Типы клиентов в продажах в зависимости от темперамента

Сангвиник .

Клиент в продажах типа «сангвиник» будет активным и общительным. Он любит выполнять сразу несколько проектов одновременно, но часто не может завершить их. Договорившись с сангвиником о каком-то деле, знайте, что его может легко привлечь что-то другое, тогда интерес к вам пропадёт, и он, скорее всего, не сдержит обещания.

Сангвиников отличают следующие черты:

Они открыты к общению , любят часто и много поговорить.
Пунктуальность не является их козырем , также они редко завершают начатое.
Эмоциональные , много жестикулируют.
Такие люди часто хвастаются и преувеличивают , при разговоре акцентируют внимание на своей персоне.
Им очень трудно говорить «нет» , проще пообещать и не выполнить.
«Рубаха-парень» – это про сангвиника. После нескольких минут общения они разговаривают так, словно вы хорошо знакомы.

Как действовать менеджеру:

Поставьте ограничения по времени . Когда ваша беседа начинает затягиваться из-за разговорчивости сангвиника, объявите, что у вас ещё есть буквально пара минут на обсуждение вопроса, а потом нужно идти на важную встречу.
Похвалите сангвиника, восхититесь каким-нибудь его достоинством (реальным, а не вымышленным, льстить не нужно). Комплимент для этого психологического типа клиента в продажах – любимый наркотик.
Выслушайте такого покупателя, хоть это может быть непросто. В противном случае это сделает ваш конкурент.
В ситуации, когда человек всё никак не может определиться с приобретением вашего товара или услуги, просто спросите его , глядя прямо в глаза: «Что именно мешает вам сейчас принять решение?» либо «Чем вас не устраивает наше предложение?».
Не начинайте разговоров на отвлечённые темы , иначе получите длительные рассуждения по ненужному вопросу.
Проявляйте энтузиазм . Представители этого психологического типа клиентов в продажах обожают весёлых и энергичных людей.
Скажите сангвинику, что вам важно сотрудничать с ним. Человеку приятно чувствовать себя значимым – так предоставьте ему такую возможность.
С этим психологическим типом клиентов в продажах важно не медлить. Пока его энтузиазм ещё не иссяк, заключайте договор, обсуждайте всё, что нужно. Вам необходимо помнить, что он очень редко доводит начатое до конца. И если половина проекта – это, по мнению сангвиника, уже завершенное дело, то для менеджера половина – это отсутствие продажи.

Холерик.

Холерический тип темперамента делает своего хозяина возбудимым, взрывным, энергичным, обидчивым, заводным, но при этом быстро отходчивым. Когда ему весело, он безумен, в гневе – страшен. При разговоре нередко действует жёстко и даже сурово.

Холериков отличают следующие черты:

Они очень самодовольны . Порой их поведение можно охарактеризовать как наглое, даже хамское.
Чрезмерная требовательность к другим – их особенность, им действительно очень сложно угодить.
Считают себя единственно правыми . Есть два мнения – их и неправильное. Они будут вас слушать, но не ждите внимательности. Им кажется, что всё необходимое они и так знают.
Ненависть к деталям: холерик воспринимает всё в общих чертах. А подробные мелочи его нервируют.
Нетерпеливость – им нужно всё и немедленно.
Они, как правило, не особо интересуются ценой . Воевать за копейки – это не в стиле холериков. Лучше они подошлют своего заместителя, чтобы тот вытянул из вас всё, что только возможно.
Хотят быть лучше других . Если конкуренты приобрели рекламную площадь размером 10 на 10, холерик обязательно закажет аналог – только 20 на 20.
Они жаждут новинок , падки на них. Свежей версии телефона или автомобиля ещё нет на местном рынке, зато у этих людей она появляется в первую очередь. На них рассчитаны предложения со словами «новый» и «улучшенный».
Нередко мотивацией для покупки становится эксклюзивность и престижность , так как в числе их основных приоритетов находятся признание и уважение окружающих.

Как действовать менеджеру:

Будьте увереннее ! Станете смущаться – холерический тип клиента не будет вас уважать. Это тот самый единственный случай, когда нужно на словесную пощёчину отвечать в такой же манере. К примеру, покупатель может вам заявить: «Мои минуты дорого стоят», на что нужно ответить: «При всём уважении к вашему времени, моё не дешевле».
Долгие и подробные объяснения неуместны с холериком, ведь его интересует в первую очередь итог, выгода.
Говорите прямо , отвлекаться на другие темы и тянуть не стоит. Ваш потенциальный покупатель рискует потерять клиентов, его обходят конкуренты, он может упустить уникальную возможность – скажите ему это!
Не стоит спорить с холериком . Если вы скажете данному типу клиента, что он не прав, то он ни за что с этим не согласится. В том случае, когда ваши точки зрения различаются, поинтересуйтесь в форме уточняющего вопроса деталями, к примеру: «Из какого источника у вас эта информация?». Аргументировано отстаивайте свою позицию, ссылайтесь на положительную статистику компании и на довольных клиентов. Можно воспользоваться фразой: «95 процентов постоянных клиентов нашей фирмы подтверждают…».
Стоит требовать, чтобы холерики принимали решение как можно скорее – они, как правило, привыкли действовать в ситуациях с высокими темпами.
Желательно подсказать , каким образом ваш продукт даст клиенту возможность опередить конкурентов: «У вас у одного из первых будет…».

Когда вы работаете с таким типом клиента в продажах, как холерик, нужно дать ему время успокоиться – свяжитесь с покупателем через два дня и поговорите на этот раз более сдержанно.

Флегматик.

Уравновешенных, спокойных, медлительных флегматиков нередко именуют «тормозами». Пустяк их не расшевелит. Все действия выверены и размеренны. С этим типом клиента в продажах работа ведётся планомерно и аккуратно, постепенно. Как камень точится водой, так продавцу стоит общаться с флегматиком. Будьте для него этой самой водой.

Флегматиков отличают следующие черты:

Чтобы принять решение, ему требуются факты и расчёты .
Этот тип клиента в продажах искренне уверен, что сам может разобраться во всём (найти подвохи).
Для принятия решения у них должна быть полная ясность в голове . Для этого они так много вас и расспрашивают. Придя в магазин, эти покупатели могут попросить дать им инструкцию и будут внимательно в неё вчитываться.
Равнодушные к новинкам , флегматики ищут то, что надёжно и проверено временем.
Нередко мотивом к покупке становится безопасность и надёжность.
До того как принять решение, им нужно всё тщательно обдумать .
Внешне флегматики не эмоциональны , прячут чувства, выражение их лиц чаще всего остаётся неизменным. Это логики. Им неинтересны эмоции других, кокетство и заискивающие улыбки с ними не принесут толку.
Им комфортно с документами , оборудованием и расчётами.

Как действовать менеджеру:

Нельзя спешить , лучше помочь представителю данного типа клиента оценить все достоинства и недостатки продукта.
Приводите точные данные , статистику и расчёт. Позвольте фактам говорить за себя.
Бесполезно цеплять этого человека эмоциями . Широкая улыбка и увлеченные рассказы о достоинствах товара на него просто не подействуют.
Опирайтесь на ваших довольных клиентов , которые уже проверили продукт или услугу. Предоставьте список этих людей с письменными отзывами о работе с вами.
Вы должны быть готовы подтвердить при помощи доказательств каждое своё слово.

Меланхолик.

Этот тип клиента в продажах – явно не самый расположенный к общению человек. У него могут проявляться сомнения, нерешительность. Про таких говорят: «Угрюмый, депрессивный и медлительный». При этом они наделены высокой степенью чувствительности и очень восприимчивы.

Меланхоликов отличают следующие черты:

Клиенты такого типа в продажах очень болезненно воспринимают неудачи . Еси их кто-то подвёл, обманул, они помнят об этом очень долгое время.
Чувствительность и внимательность . Когда им нужно принимать решения, меланхолики полагаются на чувства. Они милы и приятны во время беседы.
Наиважнейшая из потребностей меланхолика – быть понятым.
Стараются избегать риска, очень аккуратны и осторожны . Не торопятся они сами, не станут торопить и вас. Им не свойственны поспешные решения.

Как действовать менеджеру:

Расположите такого человека к себе, вызвав доверие . До тех пор пока меланхоличный тип клиента не начал доверять вам, он закрыт и несговорчив. Проявите искренний интерес к его бизнесу, спрашивайте и внимательнейшим образом слушайте, что он вам говорит. Не перебивайте, проявляйте терпение.
Предлагать меланхолику идти на риск не стоит . Такими фразами, как: «Давайте проверим», «Не рисковать – не пить шампанского», вы только его отпугнёте. Этим людям нужно ощущать безопасность тех условий, которые ему предлагаются: «Вы здесь совершенно не рискуете, и вот, почему …». Необходимо показать, что покупателю не о чем беспокоиться, что работа с вами будет лёгкой и безопасной для него.
Никогда не нужно торопить этот тип клиента в продажах, иначе вы только заставите его нервничать и вызовите лишние подозрения. Когда меланхолик рассказывает что-то, слушайте его. Болтливость не является его характерной чертой, однако ему нужно обсудить какие-то отвлечённые вопросы, до того как переходить к делу.
Когда в этом есть необходимость, подкрепите свои убеждения фразой «я лично ». Например: «Я лично проверю этот момент». Меланхоличному типу клиента важно доверять вам именно как человеку.
Разделите с ним его эмоции . К примеру, потенциальный покупатель не до конца уверен, не спокоен и признаётся в этом. Важно сказать, что вы его понимаете: «Я бы на вашем месте думал так же. Однако эти опасения напрасны, потому что …».

И даже не пытайтесь ничего скрывать от этого типа клиента в продажах, иначе незначительные недостатки станут для человека гораздо существеннее, нежели они есть на самом деле.

В этой статье представлено подробное описание одной из самых простых и понятных типологий клиентов – типология Б. Дж. Бонстетера. Она поможет вам быстро понимать отличительные особенности клиентов и выбирать правильные стратегии общения с каждым из них. Это поможет вам быстро расположить клиента, избежать конфликтов с ним, а также понять закономерности его поведения.

Типология DISC

Согласно этой теории мы условно делим покупателей по следующим признакам:

степень выраженности лидерских качеств: ведомый/ведущий
склонность полагаться на логику/эмоции

Ведущий/ведомый

Ведущий тип поведения выражается активность, решительностью в поведении покупателя. Он сам выбирает товары, точно знает, что именно он хочет купить, и какие качества для него принципиальны. Эти люди демонстрируют выраженные лидерские качества, часто занимают руководящие позиции.
Тип поведения, который характеризуется термином «ведомый» означает, что такому человеку необходима внешняя поддержка при принятии важных решений. Они часто приходят выбирать товары с родственниками или друзьями и активно с ними советуются. Если они пришли одни – они часто ориентируются на мнение продавца, который должен помочь сделать выбор или поддержать принятое решение.

Логика/эмоции

Покупатель, который более склонен к логичному поведению, будет в большей степени интересоваться фактическими характеристиками товара. Он часто занимает экспертную позицию в общении, демонстрирует хорошее знание товара и требует от продавца того же самого.
На покупателя, склонного к эмоциональным покупкам, в большей степени влияет именно эмоциональность и яркость подачи информации. Он в большей степени оценивает не сам товар, а то, как он преподнесен. В данном случае ораторские качества продавца играют решающую роль.

Описание типов DISC

Красный тип (ведущий/эмоциональный)

Явный лидер, который характеризуется уверенным поведением и ориентацией на достижение цели. Главное для него – получить желаемое любой ценой. Они предпринимают решительные действия для того, чтобы добиться желаемого результата. При этом красные принимают решения самостоятельно, и на него слабо влияет мнение окружающих. Это очень энергичные люди, которые часто занимают руководящие должности.

При этом они не всегда логичны, могут быть импульсивны, иногда непоследовательны. Они часто опираются не на факты, а на эмоции и субъективные впечатления.

Что можно ожидать от клиентов красного типа:

Часто «перехватывают» инициативу в общении с продавцом
Больше обращают внимание на степень уверенности продавца и манеру подачи товара, нежели на технические подробности
Иногда высказывают возражения, чтобы просто проверить уверенность продавца в товаре
Могут очень напористо требовать дополнительные скидки и бонусы
Быстро принимают решения
Упрямы, их тяжело переубедить в чем-либо

Задача продавца: уверенная, убедительная, эмоционально окрашенная презентация.

Синий тип (ведущий/логичный)

Этот тип отличается в первую очередь своей логичностью и рациональностью. Они вдумчивые, практичные, стремятся заранее просчитать последствия своих решений. Они также являются ведущим типом, то есть при принятии решений они опираются не на мнение окружающих, а на итоги своих умозаключений. Они ведут себя достаточно сдержанно, предпочитают спокойную обстановку в общении без чрезмерных эмоций.

Что можно ожидать от клиентов синего типа:

Стремятся просчитать выгоду от покупки
Обращают внимание на фактические характеристики товара и их преимущества, а не на эмоциональность презентации
Часто берут паузу для того, чтобы сравнить товар с аналогичными товарами конкурентов
Избегают общения с чрезмерно напористыми продавцами

Задача продавца: идеальное знание характеристик товара, умение проводить аргументированную сравнительную характеристику и описывать выгоды от приобретения.

Желтый тип (ведомый/эмоциональный)

Это очень открытые, живые, эмоциональные люди, которые любят общение с окружающими. Они любят быть в центре внимания, и всеми силами стараются это внимание привлечь. Они любят все новое, интересное и уникальное. При этом их внимание неустойчиво, то есть их интерес может быстро возникнуть и также быстро угаснуть.

Этот тип в силу неустойчивости своего внимания и ориентации на окружающих относится к ведомым, то есть окружающие достаточно сильно влияют на их мнение. Они могут быстро изменить свое мнение в результате общения, могут быстро загореться новой идеей, которую им интересно преподнесли.

Что ожидать от клиентов желтого типа:

Могут быть чрезмерно общительными
Могут быстро терять интерес к товару
Могут быть непоследовательны

Задача продавца: презентация с упором на уникальность товара, активная помощь в выборе наиболее подходящего варианта.

Зеленый тип (ведомый/логичный)

Данный тип отличается тем, что они достаточно консервативны, они стремятся максимальное количество раз перепроверить свое решение и избежать возможных ошибок. Они относятся к ведомому типу потому, что они придают большое значение общественному мнению, советам друзей и родственников. Перед тем, как принять решение, они стремятся посоветоваться со всеми компетентными в данном вопросе знакомыми и только после этого сделать выбор.

Кроме того, зеленый тип очень ценит искренность и душевность общения, а также стремится создать максимально комфортные условия для окружающих.

Что ожидать от клиентов зеленого типа:

При выборе часто опирается на мнение окружающих
Нуждаются в поддержке выбора
Стараются не принимать поспешных решений

Задача продавца: теплое и доброжелательное общение, презентация с акцентом на добротность товара, помощь и поддержка при выборе.

Как мы видим, типология клиентов: красный-синий-желтый-зеленый достаточно проста, чтобы использовать ее в повседневной работе. Вы можете использовать ее самостоятельно, а также можете обучить своих продавцов и менеджеров. Она отлично ложится на все сферы продажи и обслуживания и будет полезна как начинающим сотрудникам, так и профессионалам.

Если вам необходимо более подробное разъяснить особенности типов, отработать базовые презентации или работы с возражениями, вы можете заказать обучение: отправляйте заявку на почту или звоните по телефону 8-985-816-9003.

Типы потребителей могут подразделяться в зависимости от самостоятельности принятия решения о покупке, эмоциональной окраски, стратегии поведения и многих других факторов. Определить тип покупателей - половина успеха продажи товара или услуги. Правильно определив тип клиента и выбрав стратегию общения с ним, можно не только продать товар в данный момент времени, но и повысить лояльность клиента в будущем. Важно уметь из нового превратить клиента в постоянного и лояльного к конкретной фирме или магазину.

Типы покупателей

Специалисты, проводя маркетинговые исследования, распределили клиентов по группам. Существует несколько основных типов покупателей.

К примеру, потенциальные покупатели. Являются теми, кто заинтересован в товаре, часто его использует. Однако предпочитает совершать покупки у конкурентов. Важно сделать акцент на преимуществах покупки именно в магазине продавца. Возможно использование карт лояльности.

Новые покупатели - это те лица, которые впервые посетили магазин. Они абсолютно незнакомы с представленной услугой или товаром. Целью продавца является в первую очередь не продать товар или услугу новому покупателю, а заинтересовать его. Иными словами, такой покупатель должен связать положительные эмоции с данным магазином и желать вернуться обратно.

Еще один тип покупателей - покупатели без предпочтений. Если приводить пример на продуктовых магазинах, то покупатели без предпочтений готовы совершить покупку в любом из них, в зависимости от его местоположения. Они также могут посещать тот или иной магазин за компанию. Целью продавца является предложить покупателю что-то, что выделит его среди конкурентов.

Постоянные покупатели отдают предпочтение одному и тому же магазину. Даже находясь в другом конце города, они обязательно доедут до любимого магазина и совершат покупку именно в нем. Заручившись симпатией такого покупателя, продавцу важно поддерживать отношения и не потерять клиента.

Лояльные покупатели являются главным достижением того или иного магазина, а также основным его капиталом. Так как они не только совершают покупки в данном магазине, но и рекомендуют его, создавая бесплатную рекламу. Сарафанное радио, созданное из положительных отзывов, является наиболее эффективной рекламой для любого бизнеса.

Типы клиентов по стратегии поведения

По стратегии поведения выделяется 5 типов покупателей:

Индивидуальные. Они совершают покупку товара для личного потребления. Чаще всего это люди асоциальные, живущие в одиночку.
Семейные. Являются наибольшей группой потребителей. Решения о покупке индивидуум принимает не лично, а обсудив с семьей.
Посредники. Такие покупатели совершают покупку не для личного использования товара, а с целью перепродажи. Для них важна ликвидность товара.
Снабженцы. Они делают закупки производственного назначения.
Клиенты, представляющие общественные учреждения. Процедура закупки товаров сильно формализована.

Типы клиентов в зависимости от эмоциональной окраски

Клиенты, которых специалисты выделяют в группу целеустремленных, чаще всего полностью осознают, чего хотят, трезво оценивая свои нужды и потребности. Покупатели такого типа прекрасно разбираются в товаре или услуге, которую хотят приобрести, они могут приводить адекватные доводы за или против и в некоторых случаях даже переспорить продавца. Они редко доверяют администрации магазина, могут быть упрямы и настойчивы. Целеустремленный покупатель видит своей целью доказать собственную осведомленность и важность. Продавцу в беседе с целеустремленным покупателем важно сохранять спокойствие, не реагировать на эмоциональные выпады клиента. Если клиент действительно разбирается в предмете спора, важно ему показать это, тогда процесс покупки ускорится.

Тип личности покупателя всезнающий клиент очень похож на целеустремленного, однако имеет более сильную эмоциональность: готов спорить до последнего, даже если не прав. Пытается выявить непрофессионализм или незнание того или иного факта о товаре у продавца. Пытается обучить продавца, как следует продавать товар, как следует общаться с клиентом. В общении с таким типом покупателей важно не переходить на те же методы, сохранять спокойствие. Продавцу следует убедительно приводить достоверные факты, принимать «уроки» покупателя, в нужный момент сделать клиенту комплимент.

Также встречаются достаточно общительные клиенты. Специалисты объединили их в группу под названием любители поговорить. Общительность данного типа клиентов не знает границ, они любят пошутить, поболтать не только о товаре, но и на отвлеченные темы. Они достаточно лояльны, относятся к симпатией к продавцу и в целом ему доверяют. Если привести нужные доводы, такой тип покупателя с радостью совершит покупку. Сложности продать товар такому человеку нет, важно следить за тем, чтобы беседа далеко не ушла от темы разговора, задавать лишь вопросы по теме, желательно закрытого типа.

Существуют и нерешительные клиенты. Такие медлят с покупкой, зацикливаются даже на незначительных недостатках товара, задают слишком много вопросов. Они подозрительны, в большинстве случаев склонны не доверять продавцам. Важно сохранять спокойствие в общении с таким типом покупателей. Побуждать их к покупке прямо здесь и сейчас, делать акцент на возможных рисках и потерях при промедлении с покупкой. Однако давить на нерешительного покупателя все же не стоит.

В противовес общительным клиентам специалисты выделяют в отдельную группу и покупателей-молчунов. Такие создают впечатление замкнутых людей, недоверчивых. При беседе с продавцом они могут отвечать вопросом на вопрос, игнорировать вопросы продавца. Склонны не торопиться с покупкой. Продавцу важно задавать большое количеством вопросов молчунам, причем и открытого, и закрытого типа. Делать паузы, дав обдумать ответ покупателю. Показывать свое доброжелательное отношение, делать акценты на сильных сторонах товара. Покупателю-молчуну также можно предложить опробовать товар в действии, это поможет ускорить процесс покупки.

Также существуют тип клиентов-спорщиков. Они любят не соглашаться с продавцом, даже если тот приводит убедительные аргументы. Им свойственна высокая степень подозрительности, такие покупатели всегда пытаются найти слабое место продавца. Продавцу следует сохранять спокойствие и терпение, быть позитивным и благожелательным.

Существуют и импульсивные клиенты, они склонны слишком ярко проявлять собственные эмоции. Важно внимательно выслушать покупателя, его позицию и мнение и согласно пожеланиям предлагать товар. Не следует вступать в спор с таким типом клиентов.

Позитивно настроенные клиенты обычно внимательно слушают продавца, не пытаются найти слабое место. Для них продавец - тот, кто действительно посоветует хороший товар. Важно с такими клиентами не расслабляться, несмотря на высокую лояльность, каждый аргумент подтверждать фактами.

Типы клиентов в зависимости от поведения

Специалисты выделяют отдельные группы клиентов в зависимости от поведения. Продавцу важно не только определить тип покупателя в зависимости от его поведения, но и правильно взаимодействовать с ним.

Первый тип - агрессор. Такие клиенты уверены в себе, они категоричны, легко вступают в конфликты. Они немногословны, кратки, задают мало вопросов. Такие клиенты всегда требуют скидку, независимо от уровня платежеспособности. Важно в общении с агрессором уважать клиента, но излишнее хамство все же терпеть не надо. Продавцу следует продемонстрировать товар покупателю, кратко и по делу пройтись по каждому пункту характеристики. За хорошую осведомленность покупателя следует сделать ему комплимент.

Второй тип клиента - демонстратор. Такой тип клиента старается наладить тесный контакт с продавцом, часто переходит на «ты» в общении, задает много вопросов. Для клиента важна не сама покупка, а процесс приобретения. Продавцу необходимо удерживать зрительный контакт с покупателем, корректно переводить разговор с отвлеченной темы на тему товара. Если клиент совершил покупку, необходимо отметить хороший вкус и еще какое-то время провести в общении с ним.

Третий тип покупателя - эксперт. Эти люди достаточно кратки, сдержанны, уравновешенны. Сохраняют дистанцию. Не любят слишком долгого обсуждения, им необходимо четко и кратко описать все положительные моменты товара. Не стоит давить на таких покупателей. Они редко совершают покупки сразу, однако, если их устроит обслуживание, они обязательно вернутся за покупкой.

Четвертый тип покупателей - пассивный. Они неуверенны, голова обычно втянута в плечи, сутулая поза. Их речь сбивчивая, много лишних движений руками, вопросы непоследовательные. Важно в общении с таким типом клиентов проявлять активность, полностью перечислить положительные стороны товара.

Типы клиентов в зависимости от степени ответственности

Специалисты также выделяют 3 типа покупателей, различия которых состоят в их стиле поведения, осознания ответственности за покупку.

Вторым типом является «взрослый». Для него свойственна уравновешенность, серьезность и разумность. Общается с продавцами вежливо и по деловому, обычно такое общение проходит гладко.

Тип покупателя «ребенок» является творческой личностью, он креативно подходит к процессу покупки. Такой тип можно разделить на несколько подтипов:

Существует 4 типа покупателей на рынке, в зависимости от мотива покупки.

Одним из мотивом является престиж. Тип клиентов, мотивом покупки товара для которых является престиж, остро нуждается в признании общества. Они хотят показать внешней среде свою исключительность. Они слишком эмоциональны, их речь требовательная и громкая, движения решительные. Внешний вид такого типа покупателей с иголочки. Верхняя одежда в большинстве случаев расстегнута. Важные характеристики товара для них: «новый», «лучший», «модный».

Вторым мотивом является выгода. Клиенты, которые ищут от товара выгоду, уверенные в себе, замкнутые. Предпочитают одеваться скромно и неброско, все молнии закрыты. Для них важно, насколько выгодным будет приобретение. Их легко привлечь всевозможными акциями, подарками и скидками.

Безопасность - также один из мотивов покупки. Логичны, целеустремленны. Для них важно наличие различных сертификатов, знаков качества. Новые товары не для них, им важно, чтобы товар был проверенным и знакомым.

Мотив - дружба. Такой тип покупателей характеризуется открытостью. Они положительно настроены к продавцу, легко находят точки соприкосновения. Хорошее отношение к такому типу покупателей, теплое общение склонит их к покупке.

Типы клиентов в зависимости от их отношения к цене и качеству

Также покупатели делятся на 2 типа, которые различаются отношением к цене и качеству.

Продавцам необходимо разделять покупателей по критерию чувствительности к цене. Если покупателю важна цена, то он будет искать именно то предложение, которое его устроит по данному параметру. Доводы продавца о качестве, скорее всего, будут бессмысленными. Таких клиентов могут удержать различные предложения со скидками.

Если же потребителю не важна цена, то, скорее всего, он обращает внимание на качество товара. Чаще всего такие клиенты консервативны, они предпочитают выбирать товар одной торговой марки.

Кроме того, есть еще одна классификация клиентов в зависимости от цены и качества. Потребители-новаторы стремятся купить все самое новое и качественное. Они редко обращают внимание на стоимость товара.

Активисты также редко обращают внимание на такие факторы, как качество и цена. Они не являются новаторами, но также импульсивно принимают решения о покупке. Являются ведомыми, быстро принимают сторону лидеров мнения. Прогрессивные покупатели могут принимать решения о покупке в зависимости от того, зарекомендовал ли себя товар. Также они обращают внимание на цену. Материалисты - абсолютные консерваторы. Они выбирают товары давно знакомые, качественные.

Определение типа клиента

Для эффективной работы с клиентом важно правильно и вовремя определить его тип. Какие типы покупателей предстали перед продавцом, можно определить по некоторым факторам:

Определение по речи. Если клиент сдержан, перед нами - человек закрытого типа. Также замкнутого человека может характеризовать слишком большой поток слов без особого смысла.
Тембр голоса также важен. Громкий или тихий голос свидетельствует о том, что клиенту комфортно общение, если же голос находится в средней тональности, клиент волнуется.
Также тип клиента можно определить по жестикуляции, внешнему виду, взгляду и мимике. Открытый к общению человек имеет активную жестикуляцию, мимические морщины. Прямой упорный взгляд говорит о том, что перед нами - человек закрытого типа.

Типы рынков

Также существует несколько типов рынков продавцов и покупателей.

При совершенном рынке наблюдается как большое количество потребителей, так и продавцов. Один и тот же товар представлен у большого количества продавцов, может различаться по цене. Полностью отсутствует дискриминация и в отношении покупателей, и в отношении продавцов. Вход на рынок свободный. При монопольном рынке представлен лишь один продавец при большом количестве покупателей. Происходит дискриминация других продавцов. При олигопольном рынке есть несколько покупателей, также и несколько продавцов.

Типы продавцов

Сотрудники отдела продаж также разделяются на несколько групп:

Приемщик заказов работает с клиентами, которые уже приняли решение о покупке.
Торговый консультант информирует клиента о функциональных и потребительских качествах товара. В поиске клиентов не участвует.
Торговый представитель работает на территории покупателя, занимается активным поиском клиентов.
Презентатор продвигает товар и информирует клиентов о его преимуществах.

Типы обслуживания

Типов обслуживания покупателей в современной экономике существует несколько. Один из них - самообслуживание, оно подойдет покупателям, твердо знающим свои потребности, не нуждающимся в дополнительном потоке информации.

Также существует индивидуальное обслуживание. При таком типе в магазине должно быть достаточное количество продавцов для того, чтобы каждый клиент не остался без внимания.

Также на современном рынке активно применяется метод поточной линии. Его применение можно увидеть в ресторанах быстрого питания. За короткий промежуток времени продавцу необходимо обслуживать максимальное количество клиентов на таком предприятии. Типы покупателей при этом неважны, ведь потребитель уже принял решение о покупке. Предоставление услуг не требует специальных коммуникативных навыков работников.

Типы продавцов и покупателей в современной экономике разделяются по различным факторам. Это могут быть факторы цены, качества, престижа, безопасности. Типы продавцов и покупателей могут также варьироваться в зависимости от рынка.

Если Вы знаете два главных секрета: к какому типу с точки зрения психологии относится Ваш клиент и как правильно работать с данным типом, то вам обеспечено.

Первый тип клиентов: аналитики

Они задают много вопросов, критически относятся к тому, что Вы говорите, обязательно проверят Вашу информацию.

Отличить клиентов этого типа несложно: они всегда приходят вовремя, крепко жмут Вашу руку, говорят медленно и веско, негромким голосом, при разговоре держатся немного на расстоянии и редко смотрят в глаза собеседнику.

Сложности работы с таким клиентами связаны с особенностями их характера: они много думают и консультируются, прежде чем принять решение, стараются не рисковать, часто перекладывают решение на других.

При продаже клиентам этого типа нужно говорить максимально четко и медленно. Продумайте Вашу презентацию так, чтобы она представляла собой цепь логических шагов, приводящих клиента к значительной экономии. Не пытайтесь эмоционально воздействовать на клиента или подталкивать его к немедленному решению.

Второй тип: целеустремленные

Этим клиентам нужно «еще вчера». Они быстры, порывисты, настроены на борьбу и победу, любят новизну и легко приспосабливаются к любой ситуации. При этом целеустремленные клиенты крайне нетерпеливы и вспыльчивы (особенно если им покажется, что Вы льете воду или тянете время).

Отличить таких клиентов можно по громкому голосу, крепкому рукопожатию и стремительной походке. При работе с такими клиентами важно помнить, что самое главное для них немедленный результат.

При подготовке к встрече с целеустремленным клиентом важно максимально сократить презентацию, выкинуть из нее все лирические отступления, говорить четко, в темпе и только по делу. Описывая преимущества Вашего товар или услуги, основной упор сделать на актуальность предложения. С такими клиентами можно и нужно быть настойчивыми.

Третий тип: в поисках гармонии

Клиенты-гармонизаторы превыше всего ценят хорошие отношения, любят обстоятельные беседы, всеми силами избегают конфронтации и столкновений.

Вы сразу опознаете такого клиента по его радушию и дружелюбию. Однако в этой бочке меда есть и ложка дегтя: гармоничные клиенты пристрастны, мгновенно заводят любимчиков, и если Вы с первого взгляда клиенту не приглянулись практически невозможно ему что-то продать. Кроме того, они любят все откладывать, поэтому готовьтесь к тому, что процесс переговоров будет развиваться неспешно.

Естественно, что при работе с гаромоничными клиентами нужно как можно сильнее проявлять личное отношение: предложить помощь, расспросить про нужды и потребности, задать уточняющие вопросы, особенно подчеркнуть комфорт, который клиент получит от использования Вашего товара. И при этом не проявлять излишней настойчивости и не торопить клиента с решением.

Четвертый тип - эмоционалы

Это энергичные оптимисты, всегда готовые к риску. Они говорят быстро, большое внимание уделяют внешнему виду, при разговоре всегда смотрят прямо в глаза.

К сожалению, эмоционалы непредсказуемы и больше других типов склонные нарушать обещания и отменять договоренности.

С эмоционалами нужно говорить на их языке, рисовать красочные картины светлого будущего (которое наступит после приобретения Вашего товара), ссылаться на авторитеты, давать возможность выговориться.

strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Все хотят купить то, что осталось в одном экземпляре
Закон Льюиса

Самое первое взаимодействие продавца с покупателем очень важно, так как именно от этого момента зависит многое.

«Покупателям не нужен выбор, они хотят получить конкретный товар или услугу», - пишет Джеймс Гилмур

В своей работе о том, какие бывают покупатели. Исследования рынка показали, что успешные продажи очень часто зависят от правильного поведения продавца по отношению к покупателю. А оно, в свою, очередь зависит от того, умеет ли продавец быстро и правильно определить принадлежность покупателя к определенному виду.

Классическая типология покупателей

В соответствии с современным уровнем жизни классификация покупателей выглядит следующим образом:

Потенциальные покупатели. То есть люди, регулярно посещающие торговые точки, но не решившиеся купить какой-либо товар именно у вас.
Новые покупатели. Человек пришел в магазин впервые, и задача продавца не столько в том, чтоб продать ему что-то, а сколько в том, чтоб произвести впечатление и сделать покупателя своим.
Покупатели без предпочтений. Чаще всего эта типология покупателей делает покупки без предпочтения к какому-либо конкретному магазину: по дороге на работу, домой, за компанию.
Покупатели постоянные. Это те люди, которые делают покупки только в вашем магазине. Для этого у них могут быть разные причины, и ваша задача, сделать так, чтоб постоянный покупатель оставался таким долгое время.
Лояльные покупатели - самые главные покупатели вашего магазина. Они всегда покупают только у вас, делают рекламу магазину, рассказывая о нем знакомым, родственникам и просто прохожим.

Классификация покупателей по эмоциональному состоянию и степени сенситивности

Существуют виды покупателей несколько иной направленности. То есть их различают по эмоциональной чувствительности.

Покупатель необщительный. Чаще всего это тихие и сдержанные люди. Они плохо понимают юмор и очень болезненно реагируют на различные замечания со стороны продавца.
Покупатель застенчивый. Сентиментальный человек, очень тонко чувствующий товар. Обладает несколькими отрицательными качествами: не терпит ничьих советов, так как всегда уверен в своей правоте. Отличительными чертами является постоянная нервозность и возбужденность.
Покупатель добродушный. Такие люди всегда внимательно слушают советы продавца и следуют им. Они верят всему, что слышат, иногда покупая товар из-за боязни оскорбить продавца недоверием.

Эти типы покупателей как бы основные. Но между каждой категорией есть множество покупателей, которые могут менять свое психологическое состояние: навязчивые, агрессивные, самоуверенные, подозрительные и так далее. Современная торговля также делит покупателей по возрасту и полу. Такое сегментирование покупателей в современной торговле относят к психографическому.

Отличительное поведение покупателей

4 типа покупательского поведения

Любое поведение покупателя объясняется его решением о необходимости покупки. Более дорогая и большая покупка требует основательного подхода, и в принятии такого решения участвует уже не один человек. Исходя из поведенческих критерий, Г. Ассель, автор учебника по маркетингу для Вузов, выделяет 4 типа покупателей.

Комплексное поведение. О таком поведении заходит речь в случаях покупок очень дорогих товаров. Такие покупки делаются редко и требуют особого решения. Как правило, покупатель не имеет достаточной информации о товаре и ему требуются дополнительные сведения. Производители понимают это и разрабатывают специальные стратегии ознакомления с информацией через средства печати и телевидения.
Поведение потребительское , призванное сглаживать диссонанс. Частенько, процесс покупки основан на высоком вовлечении потребителя. И он, заинтересованный в ней, не всегда видит разницу между производителями и качеством вещи. Это поведение, отличающее основные типы покупателей, подразумевает долгие походы по магазинам с целью сравнения товаров. В итоге, купит он быстро, но будет испытывать чувство неудовлетворенности, если заметит какие-то недостатки или услышит отрицательные отзывы. Но теперь он будет внимательно искать информацию, которая оправдает его выбор.
Привычное поведение - это психологические типы покупателей, покупающие товары с низкой степенью вовлечения, например, соли или спичек. В этом случае не нужна никакая дополнительная информация, не надо сравнивать товар разных производителей и принимать решения. Играет роль реклама, которую производители используют для своего товара.
Поведение покупателей , нацеленное на широкий выбор товаров, характеризует низкую степень вовлеченности покупателей, но, при этом, существует большая разница между производителями и марками товаров. Как пример, можно использовать краску для волос. Целевой покупатель испытывает желание попробовать разные марки не из-за неудовольствия качеством, а из-за желания попробовать что-то новое. Эти четыре типа покупателей являются основными на данный момент.